Il valore dei filtri ai commenti sulle pagine Facebook

Il valore dei filtri ai commenti sulle pagine Facebook
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Ben ritrovati, Palestrati e non!
Anche questa settimana rispondiamo a un vostro quesito riguardante Facebook.

È possibile applicare un filtro sui commenti degli utenti di una pagina Facebook?

Probabilmente sei già disperato, solo al pensiero che qualche utente possa pubblicare qualche post imbarazzante sulla tua pagina e, purtroppo, non abbiamo rimedi alla tua angoscia ma speriamo di rasserenarti rispondendo a questa domanda.

Iniziamo dalle basi: se non conosci abbastanza bene il mondo delle Pagine Facebook puoi cominciare leggendo la Guida ufficiale. Poi, puoi approfondire il tema della moderazione, che è strettamente connesso non solo al monitoraggio attivo ma anche alle impostazioni della pagina stessa. Infatti è possibile attivare alcuni filtri che ti permettono di prevenire le spiacevoli condivisioni che temi (e non sei l’unico!). Quindi,

  1. decidi se gli utenti possono o no pubblicare sulla tua pagina (seguendo questa procedura);
  2. se hai deciso di sì, puoi scegliere se permettere la pubblicazione immediata dei post condivisi da altri sulla tua pagina o se essi devono essere preventivamente controllati da te o dagli altri amministratori (o, meglio, anche da editor e moderatori: per maggiore chiarezza sui ruoli dei gestori delle pagine Facebook osserva l’esaustivo schema che trovi nella guida);
  3. in qualità di amministratore puoi infine impostare i filtri: per parole specifiche e, soprattutto, quello specifico per le volgarità (cioè tutte quelle parole e quelle frasi segnalate più spesso come offensive dalla comunità).

Prima di chiudere, ti lasciamo un piccolo promemoria, utile per chi gestisce la comunicazione aziendale ma anche per chi si occupa del CRM o è a stretto contatto coi clienti, in pratica tutte le persone coinvolte nei processi di scambio (di qualsiasi genere) con i fruitori dei vostri servizi.
Per quanto le persone possano avere una quantità N enormemente grande di motivi – più o meno validi – per lamentarsi o criticare sulla tua pagina Facebook (o su Twitter o sul blog o…) , tu cerca di ridurre quel numero, almeno per quel che rientra nelle possibilità tue e dei tuoi collaboratori. A volte piccole “crisi di comunicazione” (e non solo) si eviterebbero se il cliente percepisse d’essere ascoltato anche prima (ma anche di avere persone ragionevoli di fronte a sé) e probabilmente, in quel caso, sarebbe meno propenso a scatenarne una.

Perché abbiamo voluto aggiungere questo promemoria, forse scontato? Perché giusto l’altro ieri un amico si lamentava del comportamento poco rispettoso di una commessa nei confronti di una collega e di un cliente. Tutto, tutto quel che fate, che dite (o che non fate e non dite) si ripercuote sulla percezione del marchio e sulle relazioni degli utenti con esso. Cerchiamo di ricordarcelo sempre, magari tenendo a mente l’ottavo comandamento del marketing 3.0 espresso da Kotler nel suo recente “Marketing 3.0. Dal prodotto al cliente all’anima”:

Qualunque sia il tuo business, è un servizio […] perché ogni prodotto reca in sé un servizio.

Quindi, imposta i filtri che vuoi, ma analizza il perché di ciascun commento – positivo o negativo che sia. Certamente la tua pagina Facebook (e non solo!) avrà un valore maggiore per i tuoi utenti/clienti. Inoltre, inutile disperarti all’idea che qualcuno interagisca con la pagina: sei su Facebook per questo, non solo per i like. Che ne pensi? 

Vuoi segnalarci qualche buona fonte di aggiornamento e formazione sull’uso professionale di Facebook o hai qualche domanda per #SOSPW? 
Facci conoscere la tua opinione (e i tuoi dubbi), commenta qui sotto. 

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