Come rispondere alle critiche su blog e social network senza fare brutte figure

Come rispondere alle critiche su blog e social network senza fare brutte figure
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La gestione dei commenti: come comportarsi

L’utilizzo dei Social Network mette a disposizione un’immensa vetrina attraverso la quale diffondere con viralità e immediatezza il proprio brand ma nel momento in cui si decide di fare un uso professionale di questi strumenti è importante sapere che la nostra popolarità può crescere in modo positivo aumentando o fidelizzando i nostri clienti e/o sostenitori, ma allo stesso modo esporci a critiche che potrebbero danneggiare la nostra reputazione online se non siamo in grado di gestirle nel modo opportuno.

Come dobbiamo comportarci allora se riceviamo dei commenti negativi sul blog e sui Social Network?

Ecco alcuni consigli per vivere meglio:

  • Monitorare, monitorare, monitorare! Eh sì perché conoscere prima le opinioni che gli altri hanno di noi ci aiuta soprattutto a rispondere velocemente.
  • Mantenere la calma e non lasciarsi andare a risposte emotive.
  • Verificare la fondatezza delle critiche perché in alcuni casi potrebbero rivelarsi false e del tutto intenzionale. Conoscete i cosiddetti Troll?
  • Valutare come comportarsi in base al tipo di commento che ci è stato fatto.
  • La cortesia e l’educazione sono d’obbligo anche in caso di commenti negativi. Del resto la nostra risposta non sarà rivolta al singolo individuo ma all’intera comunità degli utenti/consumatori. La figuraccia che si rischia è intergalattica!
  • Non tentiamo di nascondere i nostri errori. Tutti sbagliano importante è far tesoro di quanto accaduto. Errare è umano, perseverare è diabolico!
    Il web è pieno di epic fail commessi da grandi brand che tentando di mettere una toppa riparatrice generano casi di crisis management da cui spesso è difficilissimo riprendersi.

Che tipo di commenti o critiche potrei ricevere?

  • Commento negativo

Secondo alcune ricerche costituisce il 99% dei commenti che possiamo ricevere. Un tipico esempio sono le recensioni su piattaforme come Tripadvisor in cui gli utenti hanno la possibilità di valutare e recensire alberghi, ristoranti e locali, sulla base della propria esperienza. Nel caso in cui i commenti e le lamentele siano leciti e verificati non resta che scusarsi.

  • Commento da ignorare

Un classico esempio è quello che può essere lasciato da quegli utenti che in gergo sono definiti Troll, persone il cui obiettivo è solo attirare l’attenzione con l’intento di provocare e generare scompiglio nei confronti di qualcuno. C’è chi si diverte così, che volete farci?
La reazione migliore in questi casi è la noncuranza, non alimentate polemiche e lasciate che si parlino addosso!
Prima o poi si stancheranno e se ne andranno così come sono arrivati.

  • Commento da eliminare

In questa categoria rientrano commenti spiacevoli come parolacce, bestemmie e insulti. Se ne abbiamo la possibilità, questo tipo di commento deve essere rimosso e allo stesso tempo è opportuno bloccare (bannare) l’utente che l’ha pubblicato.

In conclusione l’arte di gestire i commenti negativi, è spesso difficile e delicata ma fondamentale da tenere in considerazione in una Strategia di Social Media Marketing.
Siete pronti a scendere in trincea?

Che ne dite di esprimere il vostro punto di vista nei commenti?

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